银行窗口实战服务技巧课后测试

银行窗口实战服务技巧-课后测试

测试成绩：100.0 分。恭喜您顺利通过考试！

1. 下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）√

A

由内到外

B

由阻到通

C

由高到低

D

由近及远

正确答案： D

2. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）√

A

职业化要求

B

服务态度

C

职业化程度

D

公平公正

正确答案： B

3. 银行窗口服务的第一法则是：（）√

A

质量

B

迅速

C

安全

D

服从

正确答案： D

4. 银行窗口服务的人力基础是：（）√

A

专业化人才

B

高学历员工

C

高素质人才

D

职业化员工

正确答案： D

5. 下列说法不正确的一项是：（）√

A

服从上级是服从制度

B

服从上级就是服从奴性

C

服从上级就是服从组织

D

服从上级是尊重自己

正确答案： B

6. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√

A

随意性的

B

欺骗性的

C

沟通性的

D

倾向性的

正确答案： D

7. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）√

A

要承受住客户对自己的折腾

B

面带微笑

C

保持沉默

D

业务能力强

正确答案： A

8. 银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）√

A

自下而上扣一粒

B

自下而上扣两粒

C

扣中间那一粒

D

三粒全扣

正确答案： C

9. 传递尊重的基本要求是：（）√

A

尊重个性、尊重兴趣

B

尊重职业、尊重劳动

C

尊重人格、尊重信仰

D

尊重对方、尊重自己

正确答案： D

10. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）√

A

要求规范，易随意

B

一对一，面对面

C

方便快捷

D

时间长，要求低

正确答案： D

11. 银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（）√

A

个人面上的

B

技术面上的

C

操作面上的

D

领导面上的

正确答案： A

12. “面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）√

A

要尊重对方的个性法则

B

换位思考法则

C

严于律己法则

D

现场管理法则

正确答案： B

13. 银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（）√

A

八字步

B

立正步

C

一字步

D

丁字步

正确答案： D

14. 职业生涯不在于规划而在于：（）√

A

管理

B

沟通

C

坚持

A

市场服务

B

用心服务

C

宣传服务

D

环境服务

正确答案： B