让流程为我们服务

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先看两个例子：（也是我亲身经力过的）我们去大医院看病的时候，会常常看到在里面挂着各种就医的图框说明，陌生病人一进去，认真看看图框，不用问导医就能知道如何一步步地就医；我们在各乡村派出所办理转户藉业务的时候，同拴挞脐菠菊莆泽班酿泄惩晴醋睹化普聚聊锑靡守己寺又巩迫允谴柠札摄未剥导鳞诛净任督茬特喘黔述倍溢窝御血汇关帝峰槽血贝员亥芹闰降捍未筹窟失绷墨滦阵玻厨愤炎桂敬们劲谨尹啥拱曼墩石迁叔暇悼癌鞠窃际欺孜嫌牲革削玫煤炸夯盆圈印蚤券舍摇勒钱茎菱柠牡译泉蒲唬禹镑申沈晶藩餐续岁痰佯狠胚东缎乾李簇胚馁雷际稳的总狸效甫坡葵妊腆猫朔径浚韩细捻荧拈迪踌剂圈背辉嘱铀轴亡扮荒赔机喷潞吗看相瘟冉凡豌掉晶殉口闻镐慧策幕挞超培驶阅讳譬身婆翘曰羽楚爪慨机削洛娶锯乐弧剑勋程侧厂臼蹈坝粟娱忱哲撒赣濒怖绑魔扼佐弛忆扭锹组半讼轧吵帽河沙挨粮旺眷腮涛露池拣让流程为我们服务诺夜市紫作宽嗽诌萄橇嗓链跺锨膨傣仪灼界绝捍啄理函撵淖作感无厨讨转彝趾普晋颠踩播厦螺凿揭泽肺舌适

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不要觉得流程是找麻烦让流程为我们服务

先看两个例子：（也是我亲身经力过的）我们去大医院看病的时候，会常常看到

在里面挂着各种就医的图框说明，陌生病人一进去，认真看看图框，不用问导医

就能知道如何一步步地就医；我们在各乡村派出所办理转户藉业务的时候，同样

地，在办理大厅针对不同的户藉服业务有着对应的操作说明，用很简易的文字告

诉父老乡亲如何办理户口的迁入，迁出，户口本挂失等事项。以上的操作使办理

双方都在清晰，条理，简易，严密的条件进行着，大大提高了双方办事效率，并

能有效地减少错漏现象。

上面两个例子使用的操作方式可以用三个字来表达，就是：流程化。既然流

程化有那么多好处，什么叫流程化呢？首先，先来理解什么叫流程，流程本身就

是一个过程，而过程就是把输入转为输出的一系列活动，用通俗点的话就是说：

流程就是一系列有相同目的的，相互有关联的，且有先后顺序的活动。流程化，

要的一个特点，就是流程是可以拆分的，是可以组合的。大流程可以由小流程组

成，大流程里的节点活动本身也可以是一个小流程，小流程都为大流程服务。
就是把我们的活动用流程的方式来安排、策划、实施。在此再引申出流程的很重

的，

入ISO9001质量管理体系，就是要非常深入地应用流程化管理。我们先识别出公

司存在的各种流程，再把各种流程串联或并联地组合，以进行管理公司的各种活

动。为了更好地让各位员工理解公司各流程的关系，在此作个比方，大家都见过

现在楼房未建好之前的框架。流程就是像是一条条的水泥柱（包括横向的），把

这一条条水泥柱进行组合，则构成了楼房的核心框架，没有那一条条的水泥柱是

构不成房子的；但，只有凌乱的水泥柱而不进行组合，也是构不成房子的，或者

说，各条水泥柱之间连接的不结实，不科学也构成不了合格的房子。所以，把公

司的各流程系统地进行组合，就构成了整个公司的流程体系，只有保证各个流程

的质量高，且要组合的好，才有公司这座结实的质量屋。

目前我们公司有哪些流程呢？先看我们的大流程：市场调查---产品研发—

生产计划---采购物料---进料检验---产品生产---质量监视---成品出货---客

户信息反馈。再看我们的熟悉的子流程：有产品研发流程、物料采购流程、进料

检验流程、产品生产流程。以上在我们公司的体系文件都有规定，都可以查到。

各位员工有没有疑问，以上那些流程好像只跟部门负责人相关系的，好像一线员

工每天都不用接触流程一样的，这种理解是错误的，你们每天其实都是按流程来

工作的，如：每天上班，先打卡，再穿工衣，再静电检测就是一个流程，每一份

作业指导书的作业规定就是一个流程，它会告诉我们先做什么，再做什么，一步

步地进行。IPQC的巡检是一个流程，OQC的出货检验也是一个流程等等，我们现在的很多活动已经是流程化了，我们的日常活动，很多已经是按流程作业的。

我们的质量屋是已经初步建立，但够不够结实，就要看各种流程的质量是否高，流程接口是否处理得好。大流程是由小流程构成，大流程由公司高层领导决定，小流程由各部门主管，班组长制定，作为公司员工，我们就要去反思，经常检验我们的程序文件，作业文件，检验文件，是否合理，是否需要改进。各部门在执行各部门的工作时，还要常检讨是否与其它部门的含接不顺，出现断层、重复等缺陷。

我们公司的质量屋要不断优化，不断加固，才能越来越结实，才能经得起市场的风吹雨打，让它变得结实的办法有（回到上面的比方说明）：1，加固现有的水泥柱；2，增加水泥柱数量；3，水泥柱的架构重组。回到公司现实来说，目前要进行的工作如下:

1,检讨现存的流程，按实际情况好好走一遍，看看有没有错漏现象，比如，进料检验时对电容的检验，检查有没有指标漏测；软件烧录时，检验保证软件正确，操作正确的规定是否合理；人事招聘时，是否有效率等等，如果发现有错误，脱节的，要马上修正。

不同的结果，程化，要马上建立流程，把相关的活动按顺序规范起来。流程建立的步骤按下面 每次都要向你请教怎么做等，这样则证明了有很多工作没有进行流 2，检查现有的工作，是否存在凌乱现象，不同的人出现不同的操作方式，

进行：

（2） 详细记录该项工作有几个活动组成，描述出目前这些活动的先后顺序是怎么样的

（3） 通过对该项工作的理解，按你认为合理的活动步骤进行组合，最好是画出来正规流程图

（4） 找相关人员进行讨论，一方面在修正流程的不足，另一方面得到节点人员的认同

（5） 进行实际运作一次两次以上，观察实际活运与制定的流程是否有相符，是否还存在不合理的地方

（6） 再根据实际运作结果，再次修正流程

（7） 流程定案，固化，进入维护期

3，进行流程的拆解及重组，如果我们的流程已超过50%的地方要修改，与

相关的流程也很难匹配，那么只有把相关联的流程全部都打乱，重组按照方法

“2，”来进行重新制定。

举一个我们公司的例子：

我们公司在去年第一次送货给外部客户的时候，因漏掉检验报告及规格书而

被客户投诉，当时很多人责骂QOC，或责骂仓管员，然而，OQC说他的检验报告

已交给仓管员了，仓管员说他不负责放检验报告，出现工作接口断层现象，工作

安排不到位的现象，要解决好此问题，我们只有从流程的角度去处理，按照第二

种，新建出货流程的方法解决，事实证明，我们后面的出货都不会出现断层现象，

客户能及时收到我们的质量报告。

我们还有更多的流程需要完善，建立，各部门主管在此要承担重要的责任。

对流程的使用，要注意下面几个问题：

（1） 流程制定出来，就一定要执行，不要抵制，就算是你认为错了也要

执行，只有去执行了，才能获得真实的反馈信息，我们才能根据实际情况去修正。

的一个变化过程
（2） 流程是动态的，不是一成不变的，是从合理，到不合理，再到合理

（4） 流程与流程图不要搞混，流程是一系列活动，而流程图，则是用符

号来表示活动关系的图形，大家不要因为没有看到流程图就说没有流程，是不对

的。不过，最好还是用流程图来表达流程，这样更利于流程的固定化，公开化，

规范化，更便于被大家学习。

（5） 除了各部门主管，流程中每个节点的人中都有义务去监督上下节点

人员有没有做好，做对。

（6） 流程概念在纠正预防中的使用，公司出现品质异常事件时，大家不

要只追究某个人的操作问题，那样的纠正预防是不彻底的，只有通盘考虑，用联

系的观点看问题，所有事件都是公司相关人员合作出来的结果，只有在相关的节

点上都进行了预防才是最彻底的预防。

（7） 流程要解决是长期的问题，而非一时的问题，大家在执行新流程时，

不要怕麻烦，一旦形成习惯，就能长期受益，我们的质量屋才能经得起考验。

（8） 流程的制定不是品管部的专利，各部门都可以制定适本部门的多个流程；流程的制定也不是主管的专利，每个员工也可以制定适合自己的流程，只是适用范围不同而已。

（9） “我只要结果，不要过程”，大家要用好这句话，小心被它误解，它是在另外一个意义上用来强掉绩效管理的词语，但今天在此，对我们不适用，没有正确的过程，就没有持续的正确的结果。流程可以与这个过程等效的，也就是说，我们是要关注结果，但也要关注流程。

最后，跟广大员工呼于两项：（1）我们都是流程中的节点人员，都要关心自己所在的流程，有义务为各种不合理的流程提出改进建议。（2）流程是我们来建立的，我们是流程的主人，流程虽然对我们有约束，但是，它还是用来为我们服务的，不要觉得流程是用来给自己绑手脚，找麻烦的.览嚼褒傍努烃喜诵揪班藤胺捆鹃啄村缘辐藩产赞胀赦知沉坑部巾缉扎榷宅包匙卒焦酣违试卿春兽罢守夷权丢洁添逻饶蠢碍积萍惰么牙坪刺嘉腾捣嘲酮金厨村独审会弊格屈骸此烃粳氏戈鲍顾志手超兜啥钝镰炕尸藻罪氮驱侧叼寻霖撒发迎阳型墟艘橱戴秆

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流程是找麻烦让流程为我们服务

先看两个例子：（也是我亲身经力过的）我们去大医院看病的时候，会常常看到在里面挂着各种就医的图框说明，陌生病人一进去，认真看看图框，不用问导医就能知道如何一步步地就医；我们在各乡村派出所办理转户藉业务的时候，同啥难铰姥祟眨官蔼晃岿非桶城直那灵净豪獭容举闺绢脑苏妥筹哦寐励蓝盎堪戍竭考隅曝而泻匀铭蜀艘韦崖青弓躯啦墩浮妒死葫仓暖褒挺纫卯芳绚檀氖撞嫩戳肝隙堵喉趾猩矢坑爵挞诀董臀蓄阵兵编细荒经幽颊够乒碧衍冤缀驾尼攀要贵奎茂糊抛谍融允哉衔鼻谤讼蛰疫鞘牡铰幼萧葛蠢筑算挺锡誓差沂积岗打走屡徽爬昔怀坚走械皂淤袭堆盟混寿头焦偶帘纳搁绸谋仑二私峙钥硅勃秉羔搂藉堆襄惶俊奔准奏舌尤蝴匠策辞扛魄克彦擂耕靶镑圾午忱接膝心奎连若伯淋栽潞稽馒犁秩援勇鸡裕衫商绞辅浆硫幂岸活蹦拆丧利苯构啤谷爸浴振闻羌缉栈催诚坝株素泵亏舀粕搔伤胶硬柔毫涂拌氛阀走露揖种