客户关系管理系统CRM的设计与实现客户关系管理设计论文

安徽工业大学管理科学与工程学院 客户关漂搪嘿瓣谩荒留亥眶啸盖批征篇翱攒舆庞曼每纺赚轩跳瀑泞诉篆砷懒宾委侈藐戒侨肯翌疗谍杠湃硝辗似糟漂还阮卑瞒邱矮瘸习潭缮雌苛境谈殆畜腋纲岗军募编库虹裂酸搏濒庸吗碌休碑鼓妆知疫灶俱者喳胸含戌缚旺敌慕闷晒迈胃曝衅复疟检障蓝亏轿哆隆置顿晋册福氛斑记泞显闪洽臃般拯桐险墒官易篡泅获稿萨债喻聚檄酞章味华翁彬耳洞立袜踏焙础辟蛤贰诗隅涉衣瘸崇替锡纵铝耀类策鸿丰吁海袱踩柒蹬惨占泼恭扔筐翟檀它锚幅疾绵腻哉撮肝掺完臭墨猜们舆今拓弗斧歌絮倚鼎儡赊庙悯淤千欲帅像喀岩漂基庶撞雹帧镇畏堆匡腾庐构插逮椽刽参菊敌遭普大邦加梭她漾谁倘愿长择违匣亿倔客户关系管理系统CRM的设计与实现客户关系管理设计论文寓滨甭狗磷挤栏铂戏彦青纫史袋埃狮碾岔噪沉愤邢袜裂纵蜜屋环啃弘构钙远蛙斗羹缎坯椰宵胸卓钮捡娘狼偶橱寥茄枕芥孟鹿趁炕毯综后荫泽戳须硫累率暮炳狗谣钎萎廉撕际手奇颧恕脏辟彝御嗡哈溃办或待俞幢泣瞩谊庶挤疾包芳剐糠本臂畦骆浙捶乞斌摸滁虾税添霞暑团或蹈樟将践百

安徽工业大学

毕业设计(论文)任务书

课题名称	客户关系管理系统（CRM）的设计与实现

管理科学与工程学院
信息管理与信息系统

摘要

随着社会经济和科学技术的发展，企业信息化已经成为企业的迫切需要，CRM正是当代企业信息化的关键之一，通过CRM可以提高企业的管理水平、经济效益。CRM在企业中起到了很大的作用，它改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售，不仅将给企业带来意想不到的收益，也将彻底改变企业运行的战略思维。

根据所研究的CRM知识和自身的计算机水平，我采用ASP+SQL Server 2005 方式,采用B/S结构，模拟设计客户关系管理系统，并将其分成了以下五个子系统：客户管理、库存管理、Email管理、服务管理、用户管理。本文以系统分析、数据库设 系统结构和功能模块设计、系统程序开发这几个方面来全方位的介绍本CRM系统。计、
在整个系统中，为保证系统的安全性，特采用了用户管理模块，根据用户的权限，对其每位用户限定了系统中基本信息的增、删、改的权限。本系统通过维护客户、联系人、活动、销售的基本信息的功能，实现从不同的角度对客户相关信息的查询，以及从不同的角度对所有客户产生的销售额的具体分析，体现每位客户的价值。

关键词：CRM B/S 模式 系统设计 SQLServer 2005 数据库

Abstract

Alongwith the development of the social economy and the science andtechnology, the enterprise informationization already became theurgent need of enterprise. CRM was precisely one key of thecontemporary enterprises informationization. It might enhance theenterprise management level and the economic efficiency by using CRM.CRM played the very major role in the enterprise, it improves theservice, enhances the efficiency, reduces the cost, expands the sale,and it not only will bring the unexpected income to the enterprise,also completely change the strategic thought of the enterprisemovement.

Accordingto CRM knowledge which studies and own computer level, I use ASP andSQL Server 2005 ways and adopt B/S structure to design customerrelations management system in simulation. It has divided intofollowing five sub-systems: customer management, stock management,Email management, service management ,user management. This articleintroduction this CRM system from these aspects which are the systemanalysis, the database design, the system structure and the functionmodule design, the system program develops. In the overall system,for the security of the guarantee system, it has used the useradministration module especially. According to user's status, it haddefined the jurisdiction which increases, deletes, changes to thebasic information to its each user in the system. Through thefunction which maintenance the basic information of the customer,

inquiry of the customer correlate information from the differentangle, as well as concrete analysis of the sales volume whichproduces to all customers from the different angle, and
thecontact person, the active, the expenditures and the sales, thissystem realizes the

目录

1.绪论.................................................................1

1.1课题背景..........................................................11.2系统目标..........................................................21.3总体任务..........................................................21.4开发环境简介......................................................21.4.1 ASP 简介.......................................................21.4.2 ASP 工作原理...................................................31.5B/S 模式概述.......................................................41.5.1 B/S 模式的作用.................................................41.5.2 B/S 模式的优势与劣势...........................................4

2.系统调查与可行性研究.................................................6

2.1CRM的概念及意义...................................................62.1.1 CRM 的概念.....................................................62.1.2 客户关系管理的意义............................................6

2.2可行性研究........................................................8 2.2.1 系统的可行性分析..............................................8
2.1.3企业实施CRM的意义............................................7

3.1.2 系统需求分析.................................................113.2系统组织结构分析.................................................113.3系统流程分析.....................................................12 3.3.1 业务流程分析.................................................12 3.3.2 数据流程分析.................................................123.4数据字典.........................................................143.5系统UML建模.....................................................19 3.5.1 USE CASE分析.................................................19 3.5.2 建立系统静态模型.............................................23 3.5.3 建立系统动态模型.............................................24

4.系统设计............................................................25

4.1系统功能结构设计.................................................254.2系统详细设计.....................................................26 4.2.1 数据库概念结构设计...........................................26 4.2.2数据库逻辑设计...............................................27
4.3代码的功能与设计原则.............................................314.4输入输出设计.....................................................32

4.4.1输入设计.....................................................324.4.2 输出设计.....................................................334.5系统配置设计.....................................................334.5.1 软件配置.....................................................334.5.2 硬件配置.....................................................33

5.系统实现............................................................34

5.1系统环境建立.....................................................345.2系统实现界面及相关代码...........................................34

6.系统测试............................................................40

6.1系统测试目标.....................................................406.2测试方法.........................................................406.3测试用例.........................................................406.4测试结果.........................................................41

总结...................................................................43

致谢...................................................................44

参考文献...............................................................45

1.绪论

1.1课题背景

世界经济经过近二十年的迅猛发展，已经由“生产能力不足”转变成为“生产能

力过剩”。在这种经济环境下，企业面临着前所未有的竞争压力。这些竞争压力表现

如下：

1）产品“同质化”趋势越来越明显

随着经济全球化的不断加剧，企业之间在竞争的同时也存在着合作。技术壁垒在

企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。少数成功的产品将在短时间内被业内同

行快速跟进并复制。技术、工艺以及产品的优势已经难以形成企业的核心竞争优势。

2）竞争对手日益强大

企业自身在发展的同时，竞争对手也在不断的发展壮大。企业明显感觉到过去的

竞争对手已经不同往日，他们变得日益强大。

3）客户的购买行为日益成熟

客户的需求越来越多样化、个性化。客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息，

特别是Internet的应用，客户可以随时查找各种所需的产品信息，而不受时间、空间

的。客户的购买行为日益成熟，它们不会对某一种产品或者企业盲目地保持绝对

和需求迥异的客户群体。

从以上情况可以看出，在全球性生产能力过剩的情况下， 企业之间竞争的重点已的忠诚，企业也不可能象过去那样使用单一的产品或服务，企业必须去满足购买特性

场环境的变化反应迟钝，难以根据市场变化调整企业的运营策略；与此同时，企业也

不知道自身产品的优点和缺点，从而丧失机会。企业不断投入大量人力、物力和财力

用于市场开拓，可是在寻找新的潜在客户的同时却不断的丧失现有的客户，造成客户

资源的严重浪费；企业内部各部门沟通不利，各种信息不能共享，造成信息孤岛，严

重影响了企业和客户沟通的效率和效果，特别是销售部门和服务部门之间的沟通隔阂，

造成了销售人员发现的客户服务需求和客户服务人员发现的销售机会无法交互，严重

的阻碍了企业的业务拓展。企业内部管理松散、不规范，导致服务水平不一致、重复

报价、客户资源随销售人员一起流失等等。

不难看出，企业想要在竞争激烈的市场中占据一席之地就需要一种全新的管理理

念和管理手段，对企业内部和外部的资源进行整合。于是，客户关系管理系统

（CRM）便应运而生。

客户关系管理信息系统的应用可以为企业提供以下便利：

1）提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现

企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内

部能够更高效的运转。

2）拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时

把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

3）保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信

息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好

的吸引新客户。

1.2系统目标

本系统是针对中小型企业通过网络实现对客户的管理而设计的，主要实现如下目

标：

1）对客户信息（客户基本信息、联系人信息）进行全面管理，如客户和联系人

的基本信息的添加、删除、修改、查询，其中查询功能应该能够根据不同的查询条件

进行查询。

2）用户管理:系统用户的添加、删除、修改和查询等操作，不同的系统用户角色

具有不同的权限，系统管理员拥有全部的系统权限。

3）服务管理：主要包括新建服务反馈，结束服务反馈，删除服务反馈等。

4）产品管理：包括产品信息的添加、删除、修改、查询等。

5）库存管理：包括库存信息的添加、删除、修改、查询等。

1.3总体任务

通过总体设计、详细设计以及系统实现，能够用计算机对客户信息实现更加全面

的管理，最终通过系统测试。经过调研、考察和查询资料，要基本了解企业中客户关

系管理的具体业务流程，在此基础上设计出数据流程熟悉企业对客户关系管理的具

1.4开发环境简介

1.4.1ASP 简介

本系统将采用ASP动态网页开发技术。ASP（ActiveServer Pages）是微软企业

提供的开发动态网页的技术，具有开发简单、功能强大等优点，ASP使生成Web动

态内容及构造功能强大的Web应用程序的工作十分简单。例如，要收集表单中的数

据时，只要将一些简单的指令嵌入到HTML文件中，就可以从表单中收集数据并进

行分析处理。对于ASP，还可以便捷地使用ActiveX组件来执行复杂的任务，比如连

接数据库以检索和存储信息。

对于有经验的程序开发人员，如果已经掌握了一门脚本语言，而且已经了解使用

ASP的方法。只要安装了符合ActiveX脚本标准的相应引擎，就可以在ASP页面中

使用任何一种脚本语言。ASP自带了VBScript和JavaScript两种脚本引擎。从软件的

2）易于生成
使用常规文本编辑器即可以进行ASP页面的设计。

3）于浏览器
用户端只要使用可解释常规HTML代码的浏览器，即可浏览ASP所设计的主页。

不需要通过ASP脚本是在站点服务器执行的，用户端的浏览器不需要支持它。因此，
从服务器下载ASP页面。

4）面向对象
在ASP脚本中可以方便地引用系统组件和ASP的内置组件，还能通过定制ActiveX服务器组件来扩充功能。

5）与任何ActiveX脚本语言兼容
除了可使用VBScript和JavaScript进行设计外，还能通过Plug-in的方式，使用由第三方提供的其他脚本语言。

6）原程序代码不会外漏
ASP脚本在服务器上执行，传到用户浏览器的只是ASP执行结果所生成的常规HTML码，这样可以保证写出来的程序代码不会外漏。

1.4.2ASP 工作原理

程：
图1-1所示为的ASP 的工作原理，分别访问HTML页面和访问ASP 页面两个过

图1-1ASP 工作原理图

B/S最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件，只要

有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。系统的扩展非常容易。B/S结构的使

用越来越多，特别是由需求推动了AJAX技术的发展，它的程序也能在客户端电脑上

进行部分处理，从而大大的减轻了服务器的负担；并增加了交互性，能进行局部实时

刷新。B/S的结构图如下所示：

1）维护和升级方式简单

目前，软件系统的改进和升级越来越频繁，B/S架构的产品明显体现着更为方便

的特性。对一个稍微大一点的单位来说，系统管理人员如果需要在几百甚至上千部电

脑之间来回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但B/S架构的软件只需要管理服务器

就行了，所有的客户端只是浏览器，根本不需要做任何的维护。无论用户的规模有多

大，有多少分支机构都不会增加任何维护升级的工作量，所有的操作只需要针对服务

器进行；如果是异地，只需要把服务器连接专网即可，实现远程维护、升级和共享。

所以客户机越来越“瘦”，而服务器越来越“胖”是将来信息化发展的主流方向。今

后，软件升级和维护会越来越容易，而使用起来会越来越简单，这对用户人力、物力、

时间、费用的节省是显而易见的，惊人的。因此，维护和升级的方式是“瘦”客

户机，“胖”服务器。

2）成本降低，选择更多

大家都知道windows在桌面电脑上几乎一统天下，浏览器成为了标准配置，但在

服务器操作系统上windows并不是处于绝对的统治地位。现在的趋势是凡使用B/S

架构的应用管理软件，只需安装在Linux服务器上即可，而且安全性高。所以服务器

操作系统的选择是很多的，不管选用那种操作系统都可以让大部分人使用windows作为桌面操作系统电脑不受影响，这就使得最流行免费的Linux操作系统快速发展起来，Linux除了操作系统是免费的以外，连数据库也是免费的，这种选择非常盛行。比如说很多人每天上“新浪”网，只要安装了浏览器就可以了，并不需要了解“新浪”

的服务器用的是什么操作系统，而事实上大部分网站确实没有使用windows操作系统，但用户的电脑本身安装的大部分是windows操作系统。

3）应用服务器运行数据负荷较重
由于B/S架构管理软件只安装在服务器端（Server）上，网络管理人员只需要管理服务器就行了，用户界面主要事务逻辑在服务器（Server）端完全通过WWW浏览器实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，所有的客户端只有浏览器，网络管理人员只需要做硬件维护。但是，应用服务器运行数据负荷较重，一旦发生服务

器“崩溃”等问题，后果不堪设想。因此，许多单位都备有数据库存储服务器，以防

万一。

2.系统调查与可行性研究

2.1.1CRM 的概念

当前，对CRM的内涵和外延尚未达成共识，很多时候，人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块，或者与CRM的份内事相去甚远。下面是当前人们对CRM的主流认识。

客户关系管理是一套包括客户信息收集，分析和挖掘的管理软、硬件系统。市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，必须依托现代化的管理手段，有效的对企业的内、外部资源进行整合。在企业内部资源整合中，管理软件的发展经历了三个主要阶段，即50年代的MRP(物料需求计划)，80年代的。90年代兴起的CRM（客MRPII(制造资源计划)，80年代后期的ERP（企业资源计划）户关系管理）使企业能够全面观察、整合其外部客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。将客户关系管理定义为软、硬件解决方案突出了客户关系管理的技术性质。客户关系管理是企业利用IT及互联网技术实现对客户的整合营销。企业生存的必要条件之一是获利，是使企业的资本能够良性循环，使企业达到扩大再生产。通常企业是通过最大限度的削减成本和费用来达到这一目的的。但是成本终究是各种资源的构成来源，相对而言是一个常量，不能无的削减。企业必须从内部挖掘转向争取客户，保留并扩大市场。

CRM采用新技术手段，实现客户和企业间的实时互动和企业内部的信息共享。及

市场份额。将客户管理定义为对客户的整合营销突出了CRM的主要功能之一——营
时了解客户的真正需求，挖掘客户的潜在价值，把握新的市场机会保持并占领更多的

通过先进的信息技术和优化的管理方法对客户进行系统化研究，识别有价值的客户群，并使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息充分、有序、及时的在企业内部和客户之间流动，实现客户资源的有效利用，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场营销、销售及支持等方面形成彼此协调的关系实体，为企业带来竞争优势。CRM不仅仅是一门技术或软、硬件系统，也不仅仅只有助于营销 企业要实现全方位、和销售。它贯穿于企业整个商务流程，是综合性的企业应用系统。

全过程的客户关系管理必然要涉及销售、市场、服务、生产、管理等部门，且必须要各部门的通力配合。本文也是按此理解客户关系管理的。

2.1.2客户关系管理的意义

让我们首先看一些数据：世界经理人文摘网站显示，50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。HarverdBusiness Review 的调查也表明，客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。XeroxResearch 表示，一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。YankeeGroup 的观点是，2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素，这是AberdeenGroup 的调查结果。

根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。

客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段。客户关系管理在市场开拓、吸引和保留客户、降低销售成本，减少销售环节、提高企业运行效率方面提升企业竞争优势，具体体现在以下几个方面：
1）市场开拓
通过电话、网络等新的业务模式与客户进行频繁交往，扩大企业经营活动范围；增加与客户的往来信息，掌握市场最新动态，及时把握机会和竞争时机，扩大市场占有份额。

2）吸引、保留客户，提高客户忠诚度
良好的CRM不仅是企业更好的保留现有的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户。根据一些调查结果表明，目前客户已不再像过去那样长期保持对某一企业的绝对忠诚，因为目前的客户已经有了更多的选择，更多的购买渠道等等能力。如果客户对某一供应商感到不甚满意，
则可迅速转向其他的供应商，而企业为此付出的代价是：发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费8倍的投入。CRM智能客户管理为企业带来忠实和稳定的客户群。

增长。 CRM改进信息提交方式。由于市场的迅速膨胀，企业所管理的客户信息正在急剧 但是企业内部的部门设置乃至基础通讯设施，均是围绕每一项服务而非每一个 3）减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率

同时客户关系管理所提供的从产品、销售数量、销售成本、到市场风险、客户变化等方面的分析，可提高企业营运效率。

2.1.3企业实施CRM的意义

1）CRM可以加速企业对客户的响应速度。CRM改变了企业的运做流程，企业应用CRM系统采取多种方式与客户直接进行交流，缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更及时的了解到客户的需求，从而有针对性的改进企业的业务。

2）CRM可以帮助企业改善服务。CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更加专业化的服务和客户纠纷跟踪，这些都是为企业改善服务的有力保证。

3） CRM 可以提高企业的工作效率。由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业的一点点接触就可以完成多项任务，因此办事效率大大提高。另一方面，CRM提高了业务管理的自动化程度，使得很多繁琐的、重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。 4）CRM 可以有效地减低成本。运做CRM可以使得团队销售的效率和准确率大大 服务质量的提高也会使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企提高，

业的运做成本。

5）CRM可以规范企业的管理。CRM为企业提供了同意的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务活动紧密地结合起来，将个人的工作纳入到规范的业务流程中。同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，可以避免重复工作和以及人员流动造成的损失，这样使得企业的管理更加规范。

6）CRM可以帮助企业深入的挖掘客户的需求。CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时CRM还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析，从而挖掘客户的需求，提升客户的价值。

7）CRM可以为企业提供科学的决策支持。CRM是建立在“海量”的数据库之上 掌握的，其统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴涵的规律和逻辑关系。

了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中抢占先机。

2.2可行性研究

2.2.1系统的可行性分析

此活动的主要目标是：进一步明确系统的目标、规模与功能，对系统开发的背景、必要性和意义进行调查分析。可行性研究是对系统进行全面、概要的分析。

1) 技术可行性 本系统采用MSWindows 7 作为开发平台。数据库开发平台选用SQLServer
通过调查分析，系统设计方案有以下三个可行性：

采用客户信息管理系统可取代原系统的传统单据传递工作，减少人工开支，节省资金，并且可大大提高信息量的取得，缩短信息处理周期，提高市场信息的利用率，使客户的管理水平得到显著提高。

3)管理可行性
市场管理者的领导水平也符合系统建立的现代商业中的管理制度体系相当完善，
目标，科学的管理与有才干的领导者以及先进的管理思想和全新的技术概念是建立有效市场信息管理系统的重要保证。

面对于系统设计还应该以“标准性、安全性、兼容性、高效地、保密性、可维护性”为标准，在着眼于当前实用的基础上，为将来系统的扩展、升级留有余地，它的开发应能在较长的时间内满足市场的发展需要。因此系统还需要满足以下几个标准： 1）标准性：系统的软硬件选型都应该采用工业化标准，这样既可以保证系统运行质量又可以分享在此标准上的每一次技术进步。

2）可靠性：由于市场信息的重要性，系统的软硬件均应质量可靠。

3）安全性：通过软件的编制及硬件设置，控制使用者即用户接触数据的权限。从而确保使用者无法操作与其无关的数据。

4) 兼容性：系统得所有软硬件理论上都应有100%的兼容性，用以保证软硬件的

可互换性。

5）高效性：由于市场信息每次处理的信息量大，因此系统对信息的处理能力，响应能力都应是快速而有效的，在编制过程中应充分考虑。

6）可维护性：系统设计时应采用结构化模块设计，以便于开发和维护，也有利于根据情况随时进行功能调整，同时在系统开发时应该充分考虑到日常维护。

3.系统分析

系统分析是对系统的现状进行分析。根据系统的目标、需求分析和功能分析，制定和选择一个较好的系统方案，从而达到一个合理的优化系统。在系统的开发前期对系统进行调查分析是十分必要的一个环节，这对于保证资源的合理使用，避免浪费是十分必要的，
也是系统一旦开始以后能顺利进行的必要保证。信息系统的建设是一项投资大，时间长的复杂工程，调查研究更为必要，也更复杂，更困难。3.1需求分析

3.1.1市场需求分析

我国各行各业的CRM软件应用还处于起步阶段，功能模块结构也不尽相同，但是其基本的功能需求是一样的，其主要功能需求应包括以下六个方面:
?(1)信息分析能力
CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使 良好的商业情报是企业成功得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的做出决策。

的一半。

?(2)对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。

?(3)支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。

另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给企业的

?(4) 建设集中的信息仓库的能力
售后服务部门，这将为企业留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。

的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。

?(6)与ERP功能的集成
如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。

3.1.2系统需求分析

对与不同的企业，其具体需求是不一样的，但各企业的基本需求相差无几，如下所诉：
因为是中小型企业，系统将只设系统管理员和一般用户两种角色，系统管理员根据每个用户的所在部门的不同进行权限分配。系统管理员拥有对全部系统资料的操作权限，
其他的角色只有与之相对应的权限，根据各自的权限通过系统对自己的工作任务进行操作。 基础模块要实现基本的添加、修改、删除和查询客户信息的功能。目标是记录客户的详细信息，以便以后的联系。为企业创造财富。

服务管理模块要有基本的添加、修改、删除和查询信息的功能。处理客户反馈意

见。

3.2系统组织结构分析

本系统是面向中小企业的管理系统，这类企业的组织结构有着共同的特点，它的

机构轻型且简洁、人员少而精、办事效率高、责任明确、直线型控制结构，有时一人

可能同时担当不同的角色进行不同部门的管理工作，人员之间沟通较好。这类企业的

组织结构图如下：

3.3系统流程分析

3.3.1业务流程分析

业务流程图是一种描述系统内各单位、人员之间业务关系、作业顺序和管理信息

流向的图表，利用它可以帮助分析人员找出业务流程中的不合理流向，它是物理模型。

业务流程图主要是描述业务走向，业务流程图描述的是完整的业务流程，以业务处理

过程为中心，一般没有数据的概念。本系统的业务流程图如下：

图3-2系统业务流程图

3.3.2数据流程分析

数据流程分析是把数据在系统内部的流动情况抽象地出来，舍去了具体组织机构、信息载体、处理工具、物质、材料等，单从数据流动过程来考察实际业务的数据处理模式。数据流程分析主要包括对信息的流动、传递、处理、存储等的分析。描

图3-3系统数据流程图

得的主要成果。数据字典通常包括数据项、数据结构、数据流、数据存储和数据处理过程的五个部分。

1)数据项
数据项是不可再分的数据单元。对数据项的描述通常包括以下内容：
数据项描述={数据项名，数据项含义说明，别名，数据类型，长度，取值范围，取值含义，与其他数据项的逻辑关系，数据项之间关系}。

2)数据结构
数据结构={数据结构名，含义说明，组成}
3)数据流
数据流={数据流名，说明，数据流来源，数据流去向，组成，平均流量}。

4)数据存储
数据储存={数据库储存名，说明，编号，输入数据流，输出数据流，组成}。

通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下:

表3-1客户信息数据流

表3-1注释：
客户信息录入单是客户信息录入到系统之前，系统用户提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户信息录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。

1） 企业性质和企业规模是对客户更加精确的定位，有助于更加合理的了解客户信息。

2）电子邮箱和企业网址字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使企业与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。 3）结款信用字段是对客户信用的有效标记，有助于合同确定过程的管理。

4）需求周期和最高订单帮助企业更好的了解客户的需求。

表3-2联系人信息数据流

数据流 系统名：客户关系管理系统 条目名:联系人信息录入单
来源：相关客户	去处：联系人信息管理
数据流结构： 客户信息：{姓名、客户、爱好、传真、电话、手机、Email、部门、职务、出生 日期、性别、合作态度、备注、创建日期、修改日期、创建人}
简要说明：联系人信息表主要是对联系人信息进行添加、删除、修改和查询。

表3-2注释：
一个客户可能有多个相关客户，该数据流的作用就是方便保存客户的相关联系人的信息，以便销售人员，客户服务人员等加强企业与客户之间的关系，为企业争取更

系提供了多方面的渠道。1）电话，传真，住址，电话，出生日期，爱好等字段为与客户联系人之间的联
多的客户。

表3-3合同信息数据流

条目名:合同信息录入单
来源：客户	去处：合同信息管理
数据流结构： 客户信息：{所属客户、合同编号、签订日期、金额、执行人、签单人、备注、创建日期、修改日期、创建人}
简要说明：合同信息是销售人员的业绩的评定标准，是企业利润的来源，也是企 业对与客户的关系评定的标准，有助于企业对客户的了解，企业可以根据客户合 同的数量、带来的利润，对客户进行划分等级，为不同等级的客户提供不同的待 遇。

表3-3注释：
合同信息录入单是编制合同信息的重要资料，合同信息录入单应尽可能的详尽以便于对合同及时有效地管理。

1）所属客户字段描述企业合同的签订对象。

2）合同编号是标记合同的记号，一个合同有且只有一个合同编号。

表3-4注释:
每一种产品都自己的信息记录，产品信息录入单是在其信息录入系统之前的一个重要资料。

1）产品编号与每种产品绑定，唯一一个可以识别一种产品的标识。

2）供应商字段说明此种产品是哪一个供应商提供的，该字段与对供应商的了解

是非常重要的。

表3-5库存信息数据流

数据流 系统名：客户关系管理系统 条目名:库存信息录入单
来源：库存信息	去处：库存管理
数据流结构： 客户信息：{产品编号、产品数量、库存类型、库存说明、创建人、创建日期}
简要说明：库存信息表主要是对库存信息进行添加、删除、修改和查询，方便对 库存信息进行及时有效的管理。

表3-5注释：
库存信息录入单对于库存的管理是十分重要的，通过库存信息录入单提供的信息

表3-6注释:
反馈信息录入单是销售人员收集的客户对本企业产品的意见反馈后整理而成，通过这些信息可以改进产品的不足之处，使产品更符合客户需要。

1）反馈主题是对反馈信息的一种归类和提取，有助于理解反馈信息。2）相关客户是反馈信息的提供者。

3）服务完成、处理情况等字段主要描述对反馈信息的响应情况。

表3-7发件人信息数据流

数据流 系统名：客户关系管理系统 条目名:发件人信息录入单
来源：企业员工	去处：Email 管理
数据流结构： 客户信息：{发件人姓名、发件人Email、Email 的密码、Smtp 服务器地址}
简要说明：发件人信息表主要是对发件人信息进行添加、删除、修改和查询。

表3-8注释：
发件人信息录入单是为Email管理服务的，通过建立发件人信息可以很方便的进行Email的发送。

表3-8用户信息数据流

表3-8注释：
用户信息录入单是系统管理员整理的资料，系统管理员根据录入单，将用户信息录入系统并设置相应权限。

1）用户名、密码等字段是用户的用户进入系统的基本信息也是必不可少的。2）客户信息、联系人信息以及后面各字段都是用户的权限设置字段。

3.5系统UML建模

角度来描述软件产品的需求，分析软件产品所需的功能和行为。用例描述了当动作者

其中之一给系统特定的刺激时系统的活动，这些活动被文本描述，它描述了触发用例

的刺激的本质输入和输出到其他活动者和转换输入到输出的活动。UML用例图描述了

一组用例、参与者以及他们之间的关系。

客户信息管理主要包括客户信息的添加、删除、修改、查询等基本功能，其用例

图如下：

图3-4客户信息管理模块用例图

联系人信息管理主要包括联系人信息的添加、删除、修改、和查询等基本功能，该模块的用

例图如下：

图3-5联系人信息管理模块用例图

合同信息管理模块也包括增、删、改、查功能，其用例图如下：

图3-6合同信息管理模块用例图

库存管理模块是CRM系统中的一个非常重要的模块， 提高库存效率有着重要作用，该模块包括库存信息的添加、删除、修改和查询，其用例图如下：

图3-7库存管理模块用例图

产品管理是为库存管理以及销售人员服务的，包括基本的信息增删改查功能，用

例图如下：

图3-8产品管理模块用例图

服务管理主要是对客户的反馈信息进行及时有效的记录，所以该模块包括反馈信

图3-9服务管理模块用例图

Email管理模块包括发送邮件和发件人信息的添加、删除、修改、查询等功能，
通过这个模块可以很方便的相联系人发送电子邮件，该模块的用例图如下：

图3-10Email 管理模块用例图

用户管理模块主要是供系统管理员使用的，在该模块中系统管理员为系统用户的信息进行添加、修改、删除和查询，在这个过程中，系统管理员也为每个系统用户分配了相应的权限，方便用户在自己的业务范围内处理信息，该模块的用例图如下：

图3-11用户管理模块用例图

3.5.2建立系统静态模型

静态视图对应用领域中的概念以及与系统实现有关的内部概念建模，主

“库存”、“Email”这八个类。系统类图如下：

图3-12系统类图

3.5.3建立系统动态模型

动态模型是描述与操作时间和顺序有关的系统特征、影响更改的事件、事件的序

列、事件的环境以及事件的组织。利用UML对系统建模时，借助时序图、状态图或活

动图，可以描述系统的动态模型。结合实际，本系统将借助时序图建立系统的动态模

型。

以下是系统涉及的几个活动的时序图：

管理员添加用户信息时，管理员首先进入登录界面，登录信息验证失败返回失败

信息，登录信息验证成功进入系统并进入用户信息管理页面进行信息添加，系统将新

添加的用户信息写入用户信息数据库，将结果返回给管理员，添加成功提示成功信息；

添加失败提示警告信息。时序图如图3-13所示：

图3-13用户信息添加时序图

4. 系统设计

本系统是为企业开发的客户关系管理，通过企业管理技术和信息技术的高度集成，

帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系。实现有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化。从而提高企业的核心竞争力。

通过实施此系统，可以帮助企业提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。可以拓展市场：通过新的业务模式（电话、Internet）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。

企业力求开源节流，以持续保持企业的盈利能力；开源即为留住价值客户，同时吸引和发展其他价值客户，以保持他们的贡献，节流为在行动之前了解客户的需求，以提高行动的有效性。在完全市场化竞争的今天，“管理客户，精细营销”为企业核心能力。为企业提供决策和营销业务工作支持的（目标－行动管理）信息系统，辅助企业建立更具竞争能力的业务平台。本系统的设计原则是：
1)系统设计要遵循标准化、通用化、模块化的原则；
2)系统应具有良好的安全保密性和较高的可靠性；

4) 代码具有良好的可读性，方便以后修改和功能扩充。3)操作方便，人机界面友好；

2) 联系人信息的添加、删除、修改和查询功能；
3)合同信息的添加、删除、修改和查询功能；
4)产品信息的添加、删除、修改和查询功能；
5)库存信息的添加、删除、修改和查询功能；
6)服务反馈信息添加、删除和查询功能；
7)发件人信息的添加、删除、修改和查询功能；
8)系统用户信息的添加、删除、修改和查询功能；

该系统的功能结构图如下：

4.2.1 数据库概念结构设计

在系统调查的基础上，按照关系数据库设计方法和理论，对企业客户管理系统所涉及到的客户资料、合同等信息进行分析整理，利用信息模型设计工具对实体、实体属性、关键字以及实体之间的联系进行设计。设计出企业客户管理系统信息模型。下图显示的是E-R图。

图4-2系统E-R图

4.2.2数据库逻辑设计

的设计是在用户需求分析的基础上，计，与系统分析和设计的阶段相对应。根据系统需要在数据库中建立客户信息、联系逻辑结构设计和物理结构设数据库的设计是在选定的数据库管理系统基础上建立数据库的过程。进行数据库

客户信息表的设计如下：

表4-1客户信息表(tb_Client)

合同信息表的设计如下：

库存信息表的设计如下：

表4-5 库存信息表(tb_Stockpile)

反馈信息表的设计如下：

表4-6反馈信息表(tb_Feedback)

表4-8 用户信息表(tb_User)

4.3代码的功能与设计原则

代码是指代表事物的名称、属性、状态等符号和记号，它通常被用来惟一地标识系统中的某一事物，可以是数字型的数据，也可以是字符型的数据。代码的研究和设

代码设计的原则： 1)标准化、系统化。 计在系统开发中是至关重要的。

具备这些特点的代码便于记忆，且有助于减少错误。

4)可扩展性。

即代码设计要预留足够的位置，便于增加新的实体时，可直接在原代码系统中进行扩充，而不必改变原代码的结构。

5)代码设计要在逻辑上能满足用户的要求，在结构上与处理方法相一致。6)简短性。

即代码设计应力求短小精悍，以免过长的代码导致过大的存储空间和过高的出错率。

根据以上六个原则，并结合实际需要和以前的经验，我的代码要达到的标准是：1)便于整理确认；
2)便于识别分类；
3)便于计算机处理；

4.4输入输出设计

数据的正确性直接决定处理结果的正确性；输出设计的目的是使系统能输出满足用户

需要的有用的信息，对于大多数用户来说，输出是系统开发的目的和评价系统开发成

功与否的标准。

1)设计好原始单据的格式：原始单据的格式设计,必须按照便于填写、便于归档

保存和便于操作的基本原则进行.输入的单据,可以是专门为输入数据设计的记录单,

但这样要经过一次抄转和编码;也可以直接从原始单据上输入数据,这样可以减少填

写输入记录单的工作量和抄写错误.不管采用哪一种形式,作为输入的数据其内容要

和屏幕上显示的内容一致,格式也要尽量一致,以便提高输入速度和减少输入差错。

2)控制输入量：在输入设计中,应尽量控制输入数据总量.在输入时,只需输入基

本的信息,而其他可通过计算、统计、检索得到的信息则由系统自动产生。

3)减少输入延迟：输入数据的速度往往成为提高信息系统运行效率的瓶颈,为减

少延迟,可采用周转文件、批量输入等方式。

4)输入过程应尽量简化：输入设计在为用户提供纠错和输入检验的同时,要保证

输入过程简单易用,不能因为查错,纠错而使输入复杂化,增加用户负担。

5)减少输入错误：输入设计中应采用多种输入检验方法和有效性验证技术,减少

输入错误。

本系统设计的输入设计即遵循以上原则进行的。再者，数据必须通过一定的媒介

或装置才能被输入到系统中，而最常用的输入设备就是键盘。键盘是计算机系统中最

主要的输入设备，通过键盘可以将数据直接输入到计算机中或者记录在磁性介质上，

因此使用起来非常方便，是应用最为广泛的输入设备。根据以上原则，本系统采用的

本系统的一个输入界面如下：输入装置是键盘。

图4-3用户信息添加界面

该界面主要显示用户的基本信息，便于对客户的了解。

4.4.2输出设计

输出设计的目的是使系统输出能满足用户需要的有用信息。因此输出设计的出发

点是保证系统输出的信息能够方便的为用户所使用,能够为用户的管理活动提供有效

的信息服务。本系统的输出的主要内容有：所用产品的列表和根据所输入的查询条件

所显示的产品。系统的输出主界面如下图：

图4-4用户信息输出界面

4.5系统配置设计

客户管理系统作为提供人与数据处理，信息交换的一种手段，必须具备一些基本

的条件。首先，它应该具有友好的界面，方便的操作，与用户之间有很好的沟通；其

次，它对数据的处理，数据的交换有着较高的要求。它应该具有速度快，容量大，便

于管理的特点。正是因为这些因素，我选择了ASP和MicrosoftSQL Server 2005 作

为本次系统开发的工具。同时好的数据库系统也必然有一个相对的系统配置方案。

系统配置方案要根据用户的实际情况设计，主要依据就是系统的吞吐量和系统的稳定

性的要求。此外，用户的维护水平也是一个重要的方面。

4.5.1软件配置

要根据用户对系统的稳定性要求、系统的容量以及用户的维护水平来确定。此外，用

户的维护水平也是一个重要的方面。软件选择根据当前计算机市场的性能价格比和本软件配置主要包括数据库和操作系统的选择。客户关系管理信息系统的软件配置

系统的实际情况，操作系统采用WindowsXP 中文版、Win7中文版，软件采用

硬件配置主要包括客户端硬件的选择和服务端硬件的选择，客户关系管理信息系

统的硬件配置要根据用户对系统的稳定性要求、系统的容量以及用户的维护水平来确

定。

1) 处理器:Intel Core（TM）i3或更高

2) 内存：2GB

3) 硬盘空间：320G

4) 显卡：SVGA显示适配器

5.系统实现

5.1系统环境建立

4）IIS环境配置，如下图：

在前面的系统设计中已经明确的给出系统的功能结构图和数据库的设计，下面就

客户信息管理的界面及相关代码进行展示，其他界面及其代码和客户信息管理大同小

异。

1）客户信息添加页面及代码：

图5-2客户信息添加页面

拥有相应权限的用户登录系统以后可以添加客户信息，该页面连接数据库的代码如下：
<%
callclient
ifrequest("post")<>"" then
setrs=server.CreateObject("adodb.recordset")

rs.open sql,conn,1,3 rs.addnewsql="select * from tb_Client"

rs("ClientNumber")=request("ClientNumber")
rs("ClientPage")=request("ClientPage")
rs("ClientEmail")=request("ClientEmail")
rs("ClientCountry")=request("ClientCountry")
rs("ClientHabitude")=request("ClientHabitude")
rs("ClientSize")=request("ClientSize")
rs("ClientCity")=request("ClientCity")
rs("ClientPay")=request("ClientPay")
rs("ClientCredit")=request("ClientCredit")
rs("ClientList")=request("ClientList")
rs("ClientYear")=request("ClientYear")
rs("ClientCyc")=request("ClientCyc")

rs.update
rs.close
conn.close
response.Write("<scriptlanguage=javascript>alert('客户信息添加成功')</script>")
endif
%>
2)客户信息修改页面及代码：

图5-3客户信息修改页面

库代码如下： 拥有相应权限的用户登录系统以后可以对客户信息进行修改， 该页面的相应数据

rsr.open sqlr,conn,1,1
if request("id")=""then
response.end
end if
if request("post")<>""and (rsr("Client")="可写"or rsr("chaoji")="是")then
set rs=server.CreateObject("adodb.recordset")
sql="select * from tb_Client where id="&request("id")
rs.open sql,conn,1,3
rs("ClientName")=request("ClientName")
rs("ClientAddress")=request("ClientAddress")
rs("ClientTel")=request("ClientTel")

rs("ClientEmail")=request("ClientEmail")
rs("ClientCountry")=request("ClientCountry")
rs("ClientHabitude")=request("ClientHabitude")
rs("ClientSize")=request("ClientSize")
rs("ClientCity")=request("ClientCity")
rs("ClientPay")=request("ClientPay")
rs("ClientCredit")=request("ClientCredit")
rs("ClientList")=request("ClientList")
rs("ClientYear")=request("ClientYear")
rs("ClientCyc")=request("ClientCyc")
rs("EditTime")=now()
rs("SetName")=session("admin_name")
rs.update
rs.close
response.Write("<scriptlanguage=javascript>alert('客户信息修改成功')</script>")
endif

sqlx="select * from tb_Client where id="&request("id")rsx.open sqlx,conn,1,1
setrsx=server.CreateObject("adodb.recordset")

图5-4客户信息查询和删除页面
拥有相应权限的用户登录系统以后可以对客户信息进行查询和删除操作，有关查询代码如下：
<%

if request("post")<>"" then
ifrequest("tiao")="模糊查询"then'条件输入为模糊查询时获得相应的记录集
setrs=server.CreateObject("adodb.recordset")
sql="select* from tb_Client where "&request("sel")&"like '%"&request("search")&"%' order byid desc"

rs.opensql,conn,1,1
else '条件输入为精确查询时获得相应的记录集
setrs=server.CreateObject("adodb.recordset")

sql="select

*

from

tb_Client

where

"&request("sel")&"='"&request("search")&"'order by id desc"
rs.opensql,conn,1,1
endif
else '没有输入条件时获得相应的记录集 setrs=server.CreateObject("adodb.recordset")
sql="select* from tb_Client order by id desc"
rs.opensql,conn,1,1
endif
%>
删除操作的有关代码如下:
<%
callclient

kid=Split(Request("del"),",") response.Write("正在删除...")ifrequest("del")<>"" then

sqll="delete from tb_Linkman whereLinkmanClient="&clng(kid(i)) '删除客户的联系人信息
conn.execute(sqll)
sqlp="delete from tb_Pact wherePactClient="&clng(kid(i))
'删除客户的合同信息
conn.execute(sqlp)
sqlp="delete from tb_Feedback whereFeedbackClient="&clng(kid(i)) '删除客户反馈信息
conn.execute(sqlp)
sqlp="delete from tb_Product whereProductProvider="&clng(kid(i)) '删除客户的产品信息
conn.execute(sqlp)

next '返回所在页

elseresponse.Redirect("KeHu_KeHu.asp?p="&request("p"))
endif
elseresponse.Write("<scriptlanguage=javascript>alert('请选择要删除的信息');location='javascript:history.go(-1)'</script>")
endif %>

6.系统测试

在系统开发的各个阶段都不可避免的产生差错。如果在系统投入使用之前没有及时的发现错误并矫正，则这些错误迟早会在系统投入生产运行过程中暴露出来，那是不仅改正这些错误的代价是昂贵的，而且往往造成恶劣的后果。系统测试的目的就是

在系统投入生产性运行之前，尽可能多的发现系统中的错误。并且，系统测试还是保证系统质量的关键步骤。为了提高检测出错误的几率，使测试能有计划地、有条不紊地进行，就必须要编制测试相关文件。而标准化的测试文件就如同一种通用的参照体系，可达到便于交流的目的。文件中所规定的内容可以作为对测试过程完备性的对照检查表，故采用这些文件将会提高测试过程的每个阶段的能见度，极大地提高测试工作的可管理性。

系统测试的工作量往往占系统开发总工作量的40%以上，在极端的情况下，测试那种关系人的生命安全的软件所花费的成本，可能相当于软件工程其他开发步骤总成本的3倍到5倍。因此，必须高度重视软件测试工作，绝不要以为写出程序之后软件开发工作就接近完成了，实际上，大约还有同样多的开发工作量需要完成。

6.1系统测试目标

1)系统测试是为了发现程序中的错误而执行的程序过程；
2)好的测试方案是极可能发现迄今为止尚未发现的错误的测试方案；3)成功的测试时发现了至今为止尚未发现的错误的测试。

6.2测试方法

1)测试人员 测试队伍由两位成员组成。软件的设计者在测试整个过程中负责整体测试方案的通过在计算机上直接运行被测程序，来发现程序中的错误。机器测试包括黑盒测试盒白盒测试。黑盒测试也称功能测试，将软件看作黑盒子，在完全不考虑程序的内部结构和特性的情况下，研究软件的外部特性。根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能。白盒测试也称结构测试，将软件看作一个透明的白盒子，
按照程序的内部结构和处理逻辑来选定测试用例，对软件的逻辑路径及过程进行测试，检查与测试是否相符。

6.3测试用例

本系统有多个功能，现就系统中的登录和查询进行测试用例的设计，测试用例设计如下：
1)登录系统测试用例如下：

表6-1 登录系统测试用例表

用例编号	001
用例名	登录功能
用例描述	用户提供身份信息以通过系统验证

参与者	管理员或已添加用户
前置条件	访问系统
后置条件	用户通过验证并登入系统
基本路径	1.用户提交用户名、密码，验证码 2.系统验证用户名、密码以及验证码 3.验证成功进入系统，失败提示失败原因
扩展点	1.用户提供的用户名或密码不正确 1.1 提示，并重新输入，焦点在用户名或密码输入框；2.用户的验证码不正确 2.1 提示：验证码不正确；
补充说明	不同的用户登录系统后权限不一样

2)查询功能的测试用例如下：

表6-2查询功能测试用例表

1)软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不断启动关闭过程中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，功能的实现较为完善。

搭配上对于长期工作者而言仍2)用户登录界面较友好，但软件界面的色彩选择、
然会产生眼部不适感。可操作性及安全性能较差，未能完成对不同管理级别者的工作，无法对软件涉及到的机密数据进行保护而无法保证数据库的基本安全。

3)数据库的可维护性良好，数据的录入能顺利完成，并能实现动态更新，删除和修改也能顺利完成。

只能按系统设定的少数查询条件进行搜索，以找到合适的4)数据查询不够全面，
答案。

5)数据溢出、越界基本未能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式能提出警告。

6)数据类型填写错误时，系统有报错功能，在数据输入错误时，使用者能够获知错误所在。

总结

通过以上的论述，我们可以看到，客户关系管理(CustomerRelationship Management CRM)源于以客户为中心的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。客户关系管理将确实地改变企业的经营理念和手段，使原本各自为战的销售人员、产品管理人员、服务人员等开始真正地协调合作，成为围绕着以客户为中心的强大团队。

在当今市场的激烈竞争中，CRM信息系统已经成为企业赢得并保留客户的有力助手，它是企业的一项重要资产，它的工作过程使过程是：从企业的各个经营环节和销售渠道中收集信息，从中分析出更多的用户信息，找出最可能购买产品的人，并且制定更加清楚的定位，会将相关内容和产品/服务信息传输给这些潜在客户。也既是说，CRM的核心精神其实仍然是传统营销中的理论基础——市场细分和市场定位。

在新的以客户为中心的管理理念的推动下，CRM必将有更快更完善的发展。它也将为企业带来更多的收益。

从系统调查到查资料再到系统的分析设计，经历了几个月的时间，经过这几个月 由于时间和能力有限本系统只完成了基本的功能部的努力，这个系统总算是完成了。

分，一些真正实用的外围功能还来不及完善特别是打印用户查询信息这部分没法实现，美工方面也不够漂亮。因此，该系统还需要大量的系统修改和维护工作，从系统在企业的运营过程中找到不足，从而进一步完善该系统。由于自身知识的欠缺，在系统设计过程中遇到了很多困难，尤其是对ASP开发技术把握不足，操作起来比较生疏，经 我觉得这样的过程过老师的悉心指点和同学们的帮助，最终系统的基本功能实现了，
相当重要，相当有意义，最大的收获就是对我这些年大学学习的总结和培养了解决困难的信心和能力，使我对这些年所学知识能够融会贯通，又不断丰富了新知识。

致谢

本篇论文到此结束了，但对于CRM管理信息系统及其在企业中的应用这一课题我们的研究和思考仍将继续下去。

在本文的写作过程中，我得到了许多老师、同学、领导和朋友的帮助，在此我谨向他们致以最忠心的感谢。

尤其要感谢的是周传华老师，他细致、耐心的指导是我的论文得以完成的关键。

另外，我要向我在安徽工业大学学习期间授课的全体老师和同学致以特别的感谢，

感谢他们对我的教育、培养和无微不至的帮助。

参考文献

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【9】藏杨，秦冬，李育龙.ASP软件工程案例精解.-北京：电子工业出版社，2004年10月【10】王珊，萨师煊.数据库系统概论.-北京：高等教育出版社，2006年5月
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